Objection : Ne pas dire OUI sur tout
- Yves Gadisseux
- 15 déc. 2015
- 2 min de lecture
Je ne suis pas d’accord avec vous ...
Nos clients ne nous donnent pas toujours raison et heureusement ! Quand un client pose des questions, émet des doutes, formule des réserves... c’est très souvent le signe que le processus de conviction est en marche. A travers une objection, le client manifeste autant son intérêt pour le produit que ses craintes de se tromper en l’achetant.
La première étape de la gestion de l’objection consiste à reconnaître les préoccupations de notre interlocuteur. Faut-il encore ne pas dire OUI sur tout.
Reconnaître les préoccupations :
Notre client attend de nous que nous l’écoutions, que nous accueillions son point de vue.
Ignorer sa réaction lui donne le très désagréable sentiment que nous ne tenons pas compte de lui, que nous mettons nos priorités avant les siennes.
Mais comment recueillir ses appréhensions ?
Le piège classique est de tomber dans le Oui... Mais... qui engendre très souvent le Non...Car...
Vendeur : Je vous entends bien, mais vous devez prendre en compte que...
Client : Non, votre argument n’est pas valable, car il ne s’applique pas à ma problématique !
Accueillir l’objection ne veut pas dire pour autant l’accepter. Trop cher ! , Inutile ! , Sans valeur ajoutée ! , Moins efficace ! ... vous ne pouvez par tout accepter...
Généraliser et Positiver :
L’astuce consiste à reconnaître de manière positive le contexte général de la préoccupation du client. Eloignez le débat de votre produit ! Positivez l’attitude du client !
Listez les objections les plus fréquentes et identifiez pour chacune :
Le contexte général de l’objection : Efficacité, Qualité, Sécurité, Facilité, Budget, Marché et concurrence...
L’attitude positive du client : Faire le meilleur choix, Payer le prix juste, Obtenir des garanties et des preuves, Etre convaincu et rassuré...
Répondez en partant du contexte général et en soulignant l’attitude positive du client.
Quelques exemples pratiques :
C : Votre produit est trop cher !
V : Les aspects budgétaires sont essentiels. Vous voulez payer le juste prix.
C : Vous ne présentez pas de valeur ajoutée !
V : Vous devez prendre en compte l’ensemble de l’offre disponible sur le marché avant de vous décider !
C : Je ne suis pas convaincu de l’efficacité !
V : Assurément, pour ce type de service, l’efficacité doit-être totale.
Reconnaître la préoccupation n’est que la première étape de la gestion de l’objection. Elle est cependant essentielle car avant d’être convaincu le client souhaite d’abord être écouté.
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